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來源： 發布日期：2015.01.30 點擊量：
ISO20000是第一部針對信息技術服務管理（IT Service Management）領域的國際標準，它于2005年12月15日發布。作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準，IT服務管理國際標準ISO/IEC 20000-1：2011新版于2011年4月12日正式發布，新版融入了ISO20000至2005年發布以來業界的實踐經驗(截止目前，中國已有100多家企業通過了相關認證)和行業新的變化(云計算、綠色IT新技術新理念的出現，ITILv3、ISO9000改版、ISO27000等的改版)，從整體到細節對ISO/IEC 20000-1：2005版進行了修訂
ISO20000具體規定了IT服務管理行業向企業及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求，幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業務的需求。它著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，然后依據服務級別協議進行計劃、管理和監控，并強調與客戶的溝通。
l 什么是IT服務管理
IT服務管理作為一個新興的領域受到人們日益廣泛的關注，在其發展過程中也出現了多種定義。 世界IT領域的權威研究機構加特納認為，IT服務管理是一套通過服務級別協議（SLA）來保證IT服務質量的協同流程，它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理
等管理活動以及變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。 IT服務管理領域的國際權威組織IT服務管理論壇（itSMF）則認為，IT服務管理是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與企業業務，提高了企業的IT服務提供和服務支持的能力和水平。 經過多年的發展和研討，IT服務管理國際標準ISO20000對IT服務管理提供了簡潔明了地定義，即IT服務管理就是“管理服務以滿足業務要求”，這個概念直接明確了IT服務管理的目標是必須滿足業務的要求，而服務管理的內容則落在其定義的十三個過程及其管理的管理。同時ISO20000鼓勵在交付被管理的服務時采用綜合的過程方法，以滿足業務和顧客要求。
為何實施基于ISO20000標準的IT服務管理體系
隨著市場競爭的加劇和電子商務在世界范圍內的興起，企業必須持續不斷地和快速地對其業務進行管理和變革，企業的業務很大一部分越來越依賴于其IT系統來提供使客戶滿意的服務，正因為如此，一個穩健而又靈活的IT解決方案對這些企業而言是至關重要的。 這類解決方案首先當然應當滿足企業的業務需求，但同樣重要的是這些方案本身應該是易于管理的，否則他們對業務的支持得不到保障。因此，為提高服務管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的，相反，它為業務的成功運作提供了堅實可靠的基礎。 為了實現高質量的服務管理，我們可以借鑒使用經過實踐證明確實行之有效的服務管理“最佳實踐”。這些實踐在英國商務部開發的ITIL系列指南和英國率先開發的國家標準BS15000實施基礎上，最終形成了ISO20000國際標準。因此基于ISO20000來實施IT服務管理，是具有可信的堅實基礎。
ISO20000-IT服務管理框架圖
<!--[if !supportLists]-->l <!--[endif]-->如何實施基于ISO20000標準的IT服務管理體系
ISO20000管理體系咨詢方法論
— 分析階段：
由于基于ISO/IEC 20000的 IT服務管理體系，服務理念由以前的“被動、技術為中心”轉向了以“主動地、以業務需求為中心”的服務管理模式。所以IT服務理念的轉變是非常重要的。
本階段培訓將以此為重點，以大量案例為主線，深入淺出地讓客戶接受全新IT 服務理念和安全意識，統一認識。
同時客觀準確地評估IT服務管理現狀、進行差距分析、明確流程及安全管理成熟度是改善IT服務管理的基礎。而以業界公認的最佳實踐 ITIL以及服務管理標準以及服務管理標準ISO/IEC 20000為參照，以業務為參照，從客戶 IT 組織的業務目標出發，以風險管理和影響為準繩提供定制IT管理評估方案，綜合評價IT組織的服務管理流程、服務質量控制體系管理控制情況，為ISO/IEC 20000體系設計和建設提供堅實的基礎。
— 實現階段
根據差距分析的結果，參照ISO/IEC 20000標準,確定新流程的編制計劃，制定已有流程的優化計劃，由各流程經理牽頭負責組織對各項IT服務管理流程進行優化和設計
ISO/IEC 20000把 IT 運維日常的工作內容劃分為 13 個管理過程，為保證管理過程的持續有效運行并對過程的績效進監視，需要為每一個過程及具體管理定義相應責任人。
這就要求項目組在項目實施階段將ISO/IEC 20000的組織架構與原有ISO27001管理架構進行融合從而更有效、合理分配人員職責。人員職責分配是項目和后續運行成功的基礎。因此安言咨詢首先協助客戶方建立合理的項目組織及職責分配，這是成功的基礎和組織保證。
根據ISO/IEC 20000標準及企業的業務需求，規劃和設計的IT服務流程，建立缺失的內容、服務流程，建立缺失的流程內容、完善不符合ISO/IEC 20000標準的流程內容，并且輔導完成相應與支撐各種文檔資料的規劃編寫工作。同時將服務支持主要流程轉化為IT運維工具的開發配置需求，指導管理體系上線的測試運行。
— 運行階段
為了確保體系試運行的效果，安言咨詢采取“先培訓、后指導再推”工作思路使相關人員全面參與到體系的試運行過程中，同時建立暢通反饋渠道不斷收集意見和建議，然后根據這些意對體系進行優化調整使有效運落實。
— 認證階段
首先是為企業培訓迎審技巧及注意事項。然后由安言咨詢項目經理和咨詢顧問，和客戶方項目組配合第三方認證機構進行第一階段的認證審核，咨詢機構協助通過并整改不符合項。完成后安排第三方認證機構的第二階段注冊審核，全面協助企業通過現場認證。
實施基于ISO20000標準的IT服務管理體系的必要性
ISO20000不僅作為國際上第一套IT服務管理體系標準，同時基于ITIL最佳實踐與PDCA方法論體系原則，使其在IT服務領域范圍內具有一定的權威性及普及性。通過體系標準來規范其服務管理流程，能夠幫助IT管理人員突破技術思維，運用流程管理的思想促進IT與業務的整合。正是這一點，使得ISO20000認證能夠風靡全球。
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